“Nghiên cứu cho thấy, Thông minh Trò chuyện là yếu tố quan trọng giúp tăng CX hiệu quả”

Nghiên cứu độc lập cho thấy các doanh nghiệp tận dụng AI đã xây dựng “Quần đảo tự động hóa” và sẽ được hưởng lợi từ cách tiếp cận nền tảng toàn diện bao gồm AI đàm thoại, AI sáng tạo, AI tri thức, AI cảm xúc và RPA trên các kênh Chennai, Ấn Độ, Palo Alto, Calif. – Business Wire India Uniphore, một trong những nhà cung cấp AI đàm thoại bản địa lớn nhất toàn cầu dành cho doanh nghiệp, hôm nay đã công bố một nghiên cứu mới từ Forrester nhằm xem xét những thách thức chính mà các chương trình trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp (CX) phải đối mặt khi họ điều hướng bối cảnh phức tạp của AI và các công cụ cũng như dịch vụ. tất cả đều tuyên bố sẽ làm cùng một việc – giảm chi phí và tăng doanh thu. Để giữ chi phí thấp, nhiều tổ chức đã chuyển sang các giải pháp điểm CX khác nhau, nhưng cuối cùng lại tạo ra “đảo tự động hóa”, làm giảm tác động tổng thể của các giải pháp này và gây rủi ro cho lợi nhuận lâu dài của tổ chức.

Là một phần của nghiên cứu được ủy quyền do Forrester Consulting thực hiện thay mặt cho Uniphore với hơn 300 người ra quyết định chiến lược trong các tổ chức ở Bắc Mỹ và Châu Âu, kết quả cho thấy các tổ chức áp dụng cách tiếp cận tích hợp với CX và nhắm mục tiêu toàn bộ hành trình của khách hàng từ chatbot đến đại lý – giúp thúc đẩy kết quả và mang lại nhiều tương tác trơn tru hơn. Điều này dẫn đến các đại lý và khách hàng hạnh phúc hơn.

Với cơ sở người dùng hơn 700 nghìn người, lớn nhất trong ngành, Uniphore đã xây dựng nền tảng AI đàm thoại đầu cuối toàn diện nhất — nền tảng Uniphore X — kéo dài toàn bộ hành trình của khách hàng từ tương tác với chatbot đến các truy vấn phức tạp hơn trực tiếp yêu cầu hỗ trợ đại lý để cung cấp cái nhìn sâu sắc sau cuộc gọi. Một số công ty viễn thông, du lịch và khách sạn, dịch vụ tài chính và chăm sóc sức khỏe hàng đầu thế giới sử dụng các giải pháp AI của Uniphore để mang lại trải nghiệm CX chất lượng cho người dùng cuối của họ.

“Bạn sẽ ngạc nhiên khi biết bao nhiêu giám đốc điều hành CX tin rằng họ đang ở đỉnh cao của công nghệ CX và sự đổi mới, trong khi ngay sau đó lại nói rằng họ khó có thể hài lòng với CX của tổ chức mình với tư cách là người dùng. Thực tế, chỉ có một phần tư số người được hỏi cho biết họ rất hài lòng với CX của công ty họ,” Annie Weckesser, Giám đốc Tiếp thị của Uniphore cho biết. “Vậy làm thế nào chúng ta có thể thu hẹp khoảng cách? Các tổ chức doanh nghiệp cần một Nền tảng thông minh đàm thoại tập hợp tất cả các giải pháp điểm CX khác nhau. Đây là lúc Uniphore xuất hiện. Uniphore cho phép các tổ chức thực hiện một cách tiếp cận tích hợp mang lại giá trị đầy đủ của AI và tự động hóa cho doanh nghiệp mà không phải hy sinh chi phí hoặc chất lượng CX.” Các phát hiện từ cuộc khảo sát bao gồm: • Các khối tự động hóa Các silo CX • Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đã nhận ra rằng việc chỉ sử dụng một số giải pháp điểm bất kỳ để giải quyết từng trường hợp sử dụng CX sẽ tạo ra các đảo tự động hóa trong tổ chức của họ – hạn chế tác động của AI và tự động hóa đối với tăng trưởng doanh thu và gây bất lợi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

• Trên thực tế, 80% số người được hỏi tin rằng tổ chức của họ sẽ thấy Nền tảng Thông minh Đàm thoại rất có giá trị.

• Tuy nhiên, 70% số người được hỏi cho biết họ gặp khó khăn trong việc củng cố đầu tư vào các giải pháp AI và các điểm tự động hóa.

• Tác động của “thất bại” CX được cảm nhận trong toàn tổ chức.

• 58% tổ chức gặp thách thức trong việc nắm bắt thông tin chi tiết từ các cuộc trò chuyện của khách hàng và thống nhất các trung tâm liên lạc và hệ thống doanh nghiệp.

• Điều này dẫn đến một số hậu quả nghiêm trọng, bao gồm chi phí cao hơn, doanh thu bị mất, điểm CX thấp hơn và thậm chí điểm EX thấp hơn. Hầu hết những người được hỏi tin rằng việc sử dụng Nền tảng Trí tuệ Hội thoại toàn diện sẽ giảm thiểu đáng kể vấn đề này.

• Nền tảng thông minh hội thoại cho phép CX tuyệt vời trên quy mô lớn.

• Bằng cách triển khai Nền tảng thông minh hội thoại tích hợp, các nhà lãnh đạo dịch vụ khách hàng mở ra cơ hội giải quyết các điểm khó khăn hàng đầu của trung tâm liên lạc – ngay cả khi doanh nghiệp – và dữ liệu khách hàng có sẵn – phát triển theo cấp số nhân.

• Với nền tảng này, các tổ chức có thể đáp ứng hoặc vượt mục tiêu chính của họ – xác định các cơ hội kinh doanh mới, cải thiện CX, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho đại lý và cải thiện hiệu suất doanh thu. Để tìm hiểu thêm về phân tích của Forrester và sau đó hiểu những gì doanh nghiệp có thể làm hôm nay để cải thiện CX với Nền tảng thông minh đàm thoại, tại đây Để theo dõi các xu hướng mới nhất và đọc các thông báo mới nhất của Uniphore, hãy theo dõi blog của chúng tôi. Kết nối với chúng tôi trên LinkedIn, Twitter, Facebook, Instagram.

Giới thiệu về Uniphore Uniphore là một trong những nhà cung cấp AI đàm thoại gốc AI toàn cầu lớn nhất dành cho doanh nghiệp. Mỗi ngày, hàng tỷ cuộc trò chuyện diễn ra trong các ngành — Dịch vụ tài chính, Chăm sóc sức khỏe, Viễn thông, Du lịch, Khách sạn, v.v. Cho dù đó là con người với con người, con người với máy móc hay máy móc với máy móc, cuộc trò chuyện luôn là trọng tâm của mọi việc chúng ta làm và là tiền tệ mới của doanh nghiệp.

Uniphore tin rằng công ty nào hiểu rõ nhất và hành động dựa trên những cuộc trò chuyện đó sẽ giành chiến thắng. Chúng tôi đã xây dựng nền tảng toàn diện nhất kết hợp AI đàm thoại, thị giác máy tính, phân tích cảm xúc và âm sắc, tự động hóa quy trình làm việc và RPA (Tự động hóa quy trình bằng rô-bốt) với UX thân thiện với người dùng doanh nghiệp để biến đổi và dân chủ hóa trải nghiệm của khách hàng trong các ngành. Vào năm 2023, công ty đã hoàn tất hai vụ mua lại — Red Box có trụ sở tại Vương quốc Anh để thu thập dữ liệu giọng nói, màn hình và siêu dữ liệu và Hexagone có trụ sở tại Pháp để thu thập các tín hiệu kết hợp từ giọng nói, văn bản và thị giác máy tính.